‘Remember, this salary comes in fact… from your customers’ lees ik onderaan een salarisstrookje. Mag dat zomaar, en misschien nog wel belangrijker klopt deze bewering wel? Meer vragen dwarrelen door mijn hoofd. Waarom staat dat er nu opeens op deze salarisstrook en wat is hiervan de bedoeling? Ik kan me niet voorstellen dat deze tekst er min of meer per ongeluk op is gezet. Hier ligt een diepere reden aan ten grondslag.
Het is nog te vroeg om me af te vragen of er meer van dit soort spreuken volgen bij de toekomstige salarisstroken, eerst wil ik deze spreuk eens nader doorgronden.
Is het waar wat daar staat? Natuurlijk is het waar. Dat je baas betaald, om het even algemeen te houden, dat is niet meer dan een formaliteit. Die krijgt het geld ook weer van iemand en dat is toch echt steeds iemand die de rol van klant heeft vervult. Echt wel. Niet altijd vrijwillig maar goed, daar gaat het in essentie niet om.
Ik denk zelfs vanaf het moment dat we handel bedrijven betalen klanten. Of dat nu diensten of producten zijn, de klant betaald. Dat we de dingen anders organiseren en daarbij via belastingen of heffingen de klanten laten betalen zonder dat de klant invloed kan uitoefenen op het koopproces. Ook dat is waar, terwijl er wel sprake is van een klant. Hoe wazig of ongewild, het blijft de klant die betaald. Dus met een ruimere blik, ook met tegenzin en zonder invloed betaald de belastingbetaler de ambtenaar. De belastingbetaler in de rol van een ‘klant’ en de ambtenaar in de rol van de ontvanger van bovengenoemd salarisstrookje. Nu komt het salarisstrookje van een profit organisatie. En het zal menigeen verbazen dat sommige medewerkers er verbolgen op reageerde. ‘Met dit soort spreuken hoeven ze mijn salarisstrookje niet te bevuilen, dat hoort hier niet!’ om krachtig aan te vullen met: ‘ik heb geen klanten, ik werk in de productie’. Een ander voegt toe: ‘ Als dat zo zou zijn kunnen ze wel wat meer betalen’. Allemaal uitspraken waarbij voorbij wordt gegaan aan de waarheid van de spreuk, meer nog aan de essentie van de spreuk.
Het doel van deze spreuk kan volgens mij alleen maar berusten op een actie om de organisatie voor te bereiden op een klantgerichte organisatie. Een zeer goede zet. De toekomst wordt een klantgerichte omgeving, misschien moet ik wel zeggen, nog meer een klantgerichte omgeving. Organisaties dienen er zich terdege op voor te bereiden dat marketingplannen steeds meer afgestemd moeten worden op een klantgerichte organisatie en dat de klanten iedereen van de organisatie ziet als de organisatie.
De beschikbaarheid van informatie heeft een ongekende ontwikkeling meegemaakt. Let wel het staat daarmee hooguit op de vooravond van wat nog komen gaat. Informatie en de beschikbaarheid daarvan zal nog explosief groeien en de koopbeslissingen van de klant wordt steeds meer bepaald aan de hand van de beschikbare informatie.
Autoverkopers staan nu al vaak versteld van de informatie die een aspirant koper paraat heeft bij het kopen van een auto. Laten we wel wezen, een auto is toch een aanzienlijke investering, technisch zowel als financieel gezien. De eenvoud waarmee informatie gevonden en verslonden wordt via internet is groot. Niet alleen autofabrikanten en auto-importeurs leveren deze informatie. Webpagina’s van liefhebbers en steeds meer sociale media kanalen geven uitgebreide klanten informatie. Een andere belangrijke informatiebron zijn de fora. Klanten weten heel goed te filteren of de opmerkingen van de forumgangers voor hun van toepassing is. Gezeur op het forum is al snel tijdverspilling. Een informatiezoeker is meer geïnteresseerd in hoe problemen worden aangepakt.
Organisaties die daarop inspelen op een klantgerichte manier nemen de mogelijkheden te baat om zich te profileren als een klantgerichte organisatie.
Ze gebruiken dan de huidige moderne communicatie middelen op een goede manier en stemmen daar het beleid op af. Onderdeel van dit beleid dient zeker ook aandacht aan de interne klant te schenken.
Onderdeel hiervan kan heel goed het moment van salarisstrook zijn. Want hoe je het ook wend of keert, die wordt gelezen. Ook door de nu nog verbolgen medewerkers die liever niet lezen dat het salaris betaald wordt door de klanten van de organisatie. En het is beter deze klanten zichtbaar te maken en te koesteren. Zij betalen immers niet alleen je salaris, maar ook je vakantiegeld, onkostenvergoeding, telefoon, auto van de zaak, en alle andere dingen die geld kosten en nodig zijn om je taken te vervullen.
Om je daaraan te herinneren, lijkt mij een goede zaak.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten